9/07/2020

Hoe snel een goede reputatie teniet kan gaan

Crisis communication Reputation management

Eind 2019 stond de Amerikaanse tv-ster Ellen DeGeneres nog geboekstaafd als één van de meest invloedrijke en machtigste vrouwen in de media. Amper zes maanden later balanceert haar belangrijkste merk, de talkshow ‘Ellen’, op de rand van de afgrond. Reden? Steeds meer mensen stelden openlijk vast dat de geliefde tv-host plots one of the meanest people alive bleek te zijn. Die razendsnelle afbraak van haar reputatie toont aan dat reputatiemanagement en waarheidsgetrouw communiceren allesbehalve een luxe zijn.

Sinds 2003 pakte Ellen DeGeneres dagelijks miljoenen Amerikaanse kijkers in. Sterren van alle pluimage passeerden de revue. Maar ook wie het hard te verduren kreeg in de maatschappij, vond altijd wel een troostend plaatsje op haar sofa. Net om haar vredelievende en humoristische aanpak werd DeGeneres bijna doodgeknuffeld. 

Toch liep het begin dit jaar plots goed fout. De eerste fikse deuk in het imago van de tv-ster kwam er toen de Nederlandse YouTube-ster Nikkie de Jager zich zwaar teleurgesteld uitliet over haar kennismaking met Ellen achter de schermen. Nikkie stelde verrast vast: ‘Ellen’ blijkt niet Ellen te zijn. In de weken die volgden, liepen sociale media over van de negatieve getuigenissen van (ex-)werknemers, die haar eveneens neerzetten als one of the meanest people alive. Gevolg: kelderende kijkcijfers en mogelijk zelfs een vroegtijdig einde van de show.

En wat hebben u en uw bedrijf hier mee te maken? Wel, meer dan u vermoedt. Want hoe u het ook draait of keert, op het einde van de dag is Ellen DeGeneres een bedrijf dat een jaarlijkse omzet draait van 84 miljoen dollar en lijden haar ‘aandeelhouders’ verlies door de ernstige reputatieschade.

Waarheidsgetrouw communiceren  

Uit deze saga vallen minstens twee lessen te trekken. Ten eerste was ‘Ellen’ beter Ellen gebleven. Ze had zich wat vaker openlijk als mens van vlees en bloed getoond, met sterktes, maar soms ook met gebreken. Merken en bedrijfsleiders die zich anders voordoen dan ze in werkelijkheid zijn, botsen vroeg of laat tegen een muur. Daarom is het belangrijk om steeds waarheidsgetrouw te communiceren. Zowel intern als extern. Oprechte leiders en merken genieten doorgaans het meeste vertrouwen van hun werknemers en publiek. En zij zijn jouw belangrijkste ambassadeurs.

Daarnaast leert de ‘Ellen’-case ons ook nog iets over crisiscommunicatie. Wanneer je zaken laat aanslepen en je niet gepast reageert, wordt het al snel bon ton voor zoveel andere actoren om mee op de kritische kar te springen. Soms ook met uit de lucht gegrepen verhalen. Eens die trein het station heeft verlaten, wordt het heel moeilijk om weer op het juiste spoor te rollen. Een goed uitgewerkt crisiscommunicatieplan kan al veel schade voorkomen.

Back to top