9/07/2020

Une bonne réputation peut tomber en 2 minutes

Crisis communication Reputation management

Fin 2019, la star américaine du talk-show, Ellen DeGeneres, était encore considérée comme l’une des femmes les plus puissantes et les plus influentes des médias. À peine six mois plus tard, sa principale marque de fabrique « Ellen » est sur le point de péricliter. La cause? De plus en plus de gens clament haut et fort que l’animatrice est devenue l’une des personnes les plus méchantes du monde. La rapidité avec laquelle sa réputation s’est effondrée montre à quel point la gestion de la réputation et la sincérité de la communication sont essentielles.

Ellen DeGeneres passionnait chaque jour des millions d’Américains depuis 2003. Des dizaines de stars, tous genres confondus, ont été reçues sur son plateau, mais également des personnes éprouvées par la vie qui ont toujours pu y trouver un certain réconfort. Ellen DeGeneres était adorée pour son humour et sa gentillesse.

Mais, au début de cette année, tout a brusquement dérapé. La célèbre Youtubeuse néerlandaise Nikkie de Jager fut la première à écorcher la belle image de la star télévisée en affirmant être très déçue de sa rencontre en coulisses avec Ellen DeGeneres. Nikkie de Jager avait alors déclaré: « Ellen » n’est pas vraiment Ellen. Dans les semaines qui ont suivi, de nombreux (ex-)collaborateurs ont inondé les réseaux sociaux de témoignages négatifs, la décrivant comme la personne la plus méchante au monde. Conséquence: un audimat en chute libre, voire la fin anticipée du show.

Qu’est-ce que cela a à voir avec mon entreprise, me direz-vous? En fait, bien plus que ce que vous ne pouvez imaginer. Quoique vous en pensiez, à la fin de la journée, Ellen DeGeneres est une entreprise qui enregistre un chiffre d’affaires annuel de 84 millions de dollars, et ses « actionnaires » vont pâtir de la perte subie en raison du grave préjudice porté à l’image de la star.

Communiquer en toute sincérité

Deux leçons sont à tirer de cette fameuse saga. D’abord, « Ellen » aurait mieux fait de rester Ellen. Elle aurait dû montrer plus souvent qu’elle était faite de chair et d’os, sans avoir peur de montrer sa force, mais aussi parfois ses faiblesses. Les marques et les chefs d’entreprises qui montrent une image d’eux différente de ce qu’ils sont réellement se heurtent tôt ou tard à la dure réalité de la révélation. Il est par conséquent primordial de toujours communiquer en toute sincérité. Tant en interne qu’en externe. Les marques et les chefs d’entreprise sincères bénéficient toujours de la plus grande confiance de leurs collaborateurs et de leur public. N’oublions pas que ceux-ci sont nos principaux ambassadeurs!

Ensuite, le cas « Ellen » nous en apprend davantage sur la communication de crise. Laisser traîner les choses et réagir de manière inappropriée incitent rapidement d’autres à sauter sur l’occasion de se montrer critique à leur tour, parfois même en racontant des histoires sorties de nulle part. Une fois que tout s’emballe, il est alors très difficile de reprendre le contrôle des choses. Un plan de communication de crise minutieusement élaboré permet d’éviter bon nombre de conséquences désastreuses.

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