Être dans le viseur des médias : la plus grande crainte des entreprises qui sont confrontées à une crise. Pourtant, les journalistes sont vos alliés les plus précieux en période de remous. L’approche prônée par le gouvernement en matière de communication durant la crise du coronavirus en est un exemple extrême mais très intéressant. Curieux de connaître ses expériences et son avis à ce sujet, nous nous sommes entretenus avec Yves Stevens, le porte-parole du Centre de Crise National. Et il nous l’a confirmé : en temps de crise, vous devez parler aux journalistes.
« Les journalistes veulent uniquement écorner notre histoire », se plaignent souvent les entreprises en crise. Convaincues de cette perception, elles mettent tout en œuvre pour s’armer contre l’arsenal de questions critiques de la presse. Mais elles font fausse route : un journaliste ne vise pas à détruire votre entreprise mais à informer correctement la société. C’est également l’objectif d’une communication de crise : informer les parties prenantes pertinentes. Expliquer ce qu’il s’est passé, ce que cela signifie pour eux et ce que vous allez mettre en place pour vous en sortir.
Dès lors, notre avis est le suivant : en période de crise, il faut toujours privilégier la transparence vis-à-vis de la presse.
C’est ce qu’il s’est passé (et se passe toujours d’ailleurs) pendant la crise du coronavirus. « La presse joue un rôle crucial » souligne Yves Stevens. « Voilà pourquoi le Centre de Crise National organisait une conférence de presse. L’objectif était clairement de communiquer des informations objectives à un endroit précis à un moment donné. Ces conférences de presse représentaient aussi le moment parfait pour répondre aux préoccupations de la population. Nous sondions tous les jours les réseaux sociaux, nous connaissions donc les enjeux. Nous étions dès lors en mesure de démentir rapidement les rumeurs et les théories de conspiration, de clarifier les malentendus et d’appeler à ne pas sous-estimer les mesures prises dans le cadre du confinement. »
Le Centre de Crise considérait la presse comme son alliée majeure.
Elle était en effet le canal idéal pour jouer la carte de la transparence vis-à-vis de toutes les parties prenantes de la crise du coronavirus. La presse a aidé le Centre de Crise à rendre les informations accessibles à la population belge. Une attitude défensive vis-à-vis d’elle – en se focalisant uniquement sur le fait de contrer ses questions – n’aurait eu que des effets pervers. « En adoptant une telle approche, vous ne partagez qu’un minimum d’informations », explique Yves. « Et la population (partie prenante de la crise du coronavirus) ne l’aurait pas accepté. En outre, ce n’est pas tenable lors d’une crise à long terme. »
Miser sur la communication ? Pas uniquement en période de remous.
La crise du coronavirus apparaît évidemment comme un exemple extrême, même si l’approche du Centre de Crise met clairement en avant un aspect : entretenir de bonnes relations avec la presse permet d’être plus fort lorsqu’une crise éclate. C’est précisément pour cette raison que nous conseillons aux autorités, aux politiciens, aux entreprises et aux organisations, de construire de bonnes relations avec la presse, surtout de manière proactive. Grâce à cette approche, vous connaissez les journalistes qui s’intéressent à vous, à votre entreprise ou à votre organisation. Ils auront une opinion plus précise ainsi et certainement plus nuancée à votre égard.